6 wskazówek - jak zbudować Samoobsługowe Centrum Pomocy dla Twoich klientów.

Klienci chcą mieć możliwość samodzielnego korzystania z Centrum Pomocy. W dzisiejszych czasach, są jak nigdy dotąd technicznie świadomi i preferują już samodzielne rozwiązywanie spraw oraz znajdowanie odpowiedzi na pytania. Przeprowadzone ostatnio przez Zendesk badania wykazały, że 67% respondentów preferuje self-service niż rozmowę z konsultantem. Aż 91% stwierdziło, że używałoby bazy wiedzy online do zaspokojenia swoich potrzeb w odniesieniu do obsługi klienta.

Dlaczego potrzebujesz Centrum Pomocy?

  • Aby zwiększyć satysfakcję klienta dzięki lepszemu poziomowi obsługi oraz by zaspokoić potrzebę klientów, którzy preferują samoobsługę.
  • Zredukować koszty i zwiększyć efektywność eliminując powtarzające się czynności.
  • Aby Twoi agenci mogli skoncentrować się na bardziej strategicznych zadaniach.
  • Zwiększyć społeczność (social) wokół Twojego biznesu oraz zbudować trwalsze relacje pomiędzy Twoją firmą, a klientami.
  •  

1. Planowanie: Zacznij od celów

Niezależnie od tego czy dopiero zaczynasz myśleć o uruchomieniu Centrum Pomocy lub po prostu chcesz usprawnić obecne, pierwszym oraz najważniejszym krokiem jest zdefiniowanie co chcesz osiągnąć. Czy Twoim celem jest zredukować ilość zgłoszeń trafiających do Twoich pracowników? Lub po prostu chcesz polepszyć relację oraz zwiększyć zaangażowanie pomiędzy Twoimi klientami, a pracownikami? Dokładnie zidentyfikuj i przemyśl swoje cele.

2. Monitoruj wyniki

Od samego początku, bardzo istotnym aspektem jest mierzenie wyników Twojego Centrum Pomocy. Gromadź takie dane jak:

  • Statystyki społecznościowe (social)
  • Natężenie w czasie (weekendy, wieczory)
  • Porównuj procent spraw rozwiązanych przez pracowników vs. rozwiązanych przez samoobsługowe Centrum Pomocy

To pomoże Ci zrozumieć czy Twoje Centrum Pomocy jest efektywne i jakie obszary wymagają poprawy.

Bardzo ważnym jest również śledzenie rodzajów spraw poruszanych przez Twoich klientów. Zdobycie takiej wiedzy pomoże Ci zdecydować jakich treści potrzebujesz umieszczać więcej; specyficznych zagadnień lub FAQ.

3. Mobilność to podstawa

Twoi klienci powinni mieć zapewniony taki sam poziom jakości pomocy odwiedzając Twoje Samoobsługowe Centrum Pomocy nie tylko z laptopa PC, ale również z tabletu lub smartfona. 

Ten trend jest oczywisty i determinuje odpowiednie postrzeganie Twojej marki/firmy w oczach klientów.

4. Zaangażowanie oraz właściwa moderacja pracowników

Samoobsługowe Centrum Pomocy wcale nie oznacza ograniczenia się do ustawienia systemu na stronie internetowej i pozostania biernym. Twoi pracownicy powinni brać w nim aktywny udział, aby pokazać klientom, że ich słuchasz oraz przykładasz dużą uwagę do ich opinii.

Mówimy tu o wszystkich pracownikach Twojej firmy, a nie tylko z działu wsparcia/obsługi klienta.

  • Marketing: zobacz jaka jest interakcja pomiędzy klientami oraz wykorzystaj to do zacieśnienia z nimi relacji. Twoje Samoobsługowe Centrum Pomocy jest również znakomitym sposobem, aby odnaleźć oraz poznać Twoich "ewangelistów".
  • Produkt oraz wsparcie: pomóż udzielać właściwych odpowiedzi oraz odpowiadaj na komentarze. Te działy współpracując ze sobą mogą wynieść wiele istotnych informacji. Dzięki temu mogą słuchać pomysłów klientów oraz zbierać opinie o produkcie lub usłudze.
  • Sprzedaż: używając aktywnie Centrum Pomocy, połączysz pracujących na froncie Twojego biznesu z klientami. Jednocześnie, Centrum Pomocy daje znakomity wgląd w cykl sprzedaży.

5. Skup się na pozytywnych odczuciach użytkowników

Odczucia użytkowników korzystających z Centrum Pomocy są ekstremalnie istotne. Możesz być świetny w sprowadzeniu ich na Twoją stronę internetową, ale jeżeli nie zapewnisz im super doświadczeń, nie pozostaną oni długo i z pewnością nie będą chcieli powrócić.

Łatwość w nawigacji, poruszania się po Samoobsługowym Centrum Pomocy jest niezwykle ważna. Jedną z pierwszych funkcjonalności, której będą szukać jest Wyszukiwarka. Upewnij się, że jest ona łatwa do odnalezienia na Twojej stronie oraz prosta w użyciu. Zadaj sobie pytanie; Czy dostarczam i promuję zagadnienia, które mają dla moich Klientów najważniejsze znaczenie? Jak zorganizować treści w efektywny i przejrzysty sposób?

Istotnym jest również zamieszczenie ciekawych wizualizacji, co sprawi, że klienci będą chcieli spędzić nad nimi trochę więcej czasu. Rozważ dodanie wielu rodzajów mediów. Klienci będą oczekiwać instrukcji video, dostępu do webinariów/szkoleń online oraz zdjęć w połączeniu z tekstem. Dbaj o odpowiedni poziom design'u na Twojej stronie i testuj, testuj, testuj! Miej świadomość, że praca z Centrum Pomocy to nieustający wysiłek nad jego usprawnianiem.

Jednym z najlepszych sposobów na uzyskanie opinii od Twoich klientów jest po prostu o nie pytać; Czy znajdują to, czego szukali? Czy mają sugestie dotyczące usprawnień? Krótka ankieta może dać Ci wiele przydatnych informacji.

6. Załóż marketingowy kapelusz!

Jaki jest sens Twojego Samoobsługowego Centrum Pomocy, jeżeli nikt z niego nie korzysta? Po wyborze technologii (dostawcy rozwiązania), ustanów cele i zbuduj stronę, na którą przekierujesz użytkowników. Podczas tego etapu, zaangażuj swój zespół marketingowy, lub przynajmniej staraj się myśleć jak marketer. Zastanów się również jak zamierzasz zaprosić klientów oraz jak zrobić na nich dobre wrażenie? Zrób plan jak będziesz promować stronę lub jej poszczególne aspekty?

Możesz również skorzystać z usług zewnętrznej firmy, specjalizującej się w implementacjach Centrów Pomocy. Taka firma pomoże Ci sprawnie dostosować oprogramowanie do potrzeb Twojej organizacji, zintegruje je z innymi systemami (np: aby automatycznie synchronizować dane pomiędzy kilkoma źródłami) oraz przeszkoli Twoich pracowników.  

Podsumowanie

Uruchomienie oraz utrzymanie Centrum Pomocy jest prostsze, niż się początkowo wydaje. Zdefiniuj na początku cele, które chcesz osiągnąć i kieruj się na każdym etapie implementacji dobrem Twojego klienta. Po konfiguracji i wystartowaniu Twojego Centrum Pomocy rozpocznij monitorowanie satysfakcji klientów. Satysfakcja Twoich klientów będzie wprost proporcjonalna do Twojego zaangażowania.

 

Jesteśmy Ambasadorami Zendesk w Polsce. Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w uruchomieniu skutecznego Help Center.

Z oprogramowania Zendesk korzystają w Polsce takie firmy jak: Groupon,

Zobacz przykłady dostosowanych do wymogów marki Centrów Pomocy.